株式会社スリーアール
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2017年05月30日
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「お客様」と「物件」を深くリサーチ

入居者様の隠れた不満を引き出し改善する

弊社では自社客付けでご成約いただいたお客様へ、定期的にアフターフォローとしてお電話をさしあげ入居後のご不満やお困りごとをヒアリングし対応するサービスを行なっています。 

お部屋探しをご依頼いただき、ご成約いただいたお客様が対象ですので、自社管理物件以外にお住まいいただいているお客様も大変多いのですが、アフターフォロー電話をすると以外にも沢山の小さな不満点があることがわかります。 

入居者様から管理会社に電話が行ったときには「クレーム」レベルになっていることも多く、早い段階でその不満点を捉え、改善することが入居者満足、空室対策につながるとということです。 

電話が来てから対応するではなく、こちらから聞き出すという攻めの姿勢が重要です。
オーナー様がお手紙を差し上げて聞き出したりする手法もよいかもしれません。そんなお話です。

1:不満の意見の大半が物件の設備不具合や管理会社の対応不満でした

アフターフォロー電話に出ていただき、ご意見をいただいたお客様の多くが入居後の管理会社の対応に不満をお持ちの方や、小さな不満点があるけどそこまで気にしていないから特に伝えていない。と言った方でした。
具体例をあげると・・ 

・共用部が汚い

・共用部のペットの糞尿がひどい(ペット可物件)

・入居した際に室内のインターホンの電池が切れていた

・入居したら給湯器が壊れていた

・放置自転車について管理会社に連絡をしたが、対応されていない

・階段が一部壊れていて危ないと思う

などなど

個人的に特に印象的だったのが

・共用部が暗い。夜はたいして人の出入りもないのに電気が点きっぱなしで、昼間は出入りがあるのに電気がつかず暗くてカギも見つけることができない。人感センサーなりを付けて欲しい。

と言ったご意見でした。

なるほど・・・

オーナーからすると電気代節約のためにタイマーセットで昼間は消していますが、入居者様はこんな不満を持っていたのですね。

それなら人感センサーにして人がいるときだけつくようにしたほうが、夜も点きっぱなしではなくなりますし総合的に見て電気代の節約になる可能性もありますよね。

2:仲介業務に関しての不満は特にありませんでした。

当店でご成約いただいたお客様へのアフター電話でのヒアリングでは仲介業務(お部屋のご紹介、契約説明業務、お引渡しに関してなど)に関してのご意見は特になく、むしろ担当スタッフに向けたお褒めの言葉をいただきました。 

大変ありがたく、モチベーションも上がる結果となりました。今後もこういったアフターフォロー電話からいただいた意見を参考にサービス品質を高める努力をしていこうと思います。 

やはりお客様にとっては「住んでから」が重要なのだと感じます。

お客様からのご連絡があってからの対応ではなく、こちらから「御用聞き」の連絡をさせていただいているため、「連絡をしたわけでもないのにありがとうございます!」とお褒めの言葉をくださるお客様もいらっしゃいました。

ということはお客様から言われる前に、物件の悪い箇所や不便な箇所を見つけ、対策をすることが不動産管理に於いて非常に重要だと言うことですよね。
 
「テナントリテンション」という言葉を昔書籍で見たことがあるのですが、部屋を決める決めないではなく、そもそも「入居者様を出さない」「退去しないで長く住んでもらうためのサービス向上」といった内容のもので、今回の記事に繋がる考え方だと思います。

実際に住んでいるから見える不満や不具合を管理サイドがしっかりと早期対応することで入居率も安定するものなのです。

3:ご所有物件をもう一度入居者様目線で見てみましょう!

ーナー様は今一度、昼間と夜間の2回に分けてご所有の物件を入居者様目線でじっくりと見てみましょう! 

共用部の暗さ、匂い、汚れ、使いづらさ、あると便利なものなど

新しい発見があり、その何かを変化させると入居率が安定するかもしれませんよ??

顧客心理を捉えるのも賃貸経営には必要なのです。

この記事を書いた人
野村 龍平 ノムラ リュウヘイ
野村 龍平
不動産業界において、賃貸仲介、物件管理、売買仲介、リフォームとメインとなる業務の全てを経験してまいりました。 なにか一つに特化することも大事ですが、不動産業は「賃貸・売買・管理」の全てがつながっており、全てを経験しなくては真のプロになれないものと考えております。 不動産業を相対的に学んだことで他社にはできないアプローチ、ご提案ができることが私の強みであります。 また物件管理業務におきましては自身が賃貸物件を保有する大家として経験したこと、勉強したことを管理物件のオーナー様へ情報発信するよう日々心がけております。 自身の経験を活かし、お客様皆様に満足できる不動産取引をお約束致します。
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